La Réunion – Défi 10

DEFI 10 Région Réunion – Comment améliorer l’accueil du public à l’hôtel de Région dans un processus de co-construction tenant compte des attentes des usagers et des contraintes qui s’imposent à la collectivité à l’horizon septembre 2019 ?

• Porteurs du défi 

Gaëlle Robert – gaelle.robert@cr-reunion.fr 

Alexandre Lieme – alexandre.lieme@cr-reunion.fr 

Facilitateurs : David CHECKOURI – Françoise FILO  

• Site : La Réunion 

• A quels enjeux votre défi répond-il ? 

Qualité de l’action publique. 

• Quelle est la problématique identifiée, ou le fait générateur, de votre défi ? 

Depuis que la Région a mis en place sa politique en faveur de la continuité territoriale entre la Réunion et la Métropole, elle accueille un nombre important  et en constante augmentation de public dans son hall d’entrée  avec des attentes parfois très longue pour les bénéficiaires de ce dispositif et une configuration de l’espace qui n’est pas adaptée. 

• Quels sont les effets désirés ? 

Améliorer la qualité d’accueil de ce public. 

• Qu’avez-vous déjà enclenché ? 

Des analyses des flux de visiteurs, de la typologie du public accueilli, des variations de flux d’accueil 
Installation d’un système de numérotation pour gérer les flux et l’attente du public. 
Mise en place d’une plate-forme téléphonique. 
Installation de borne à eau, chaises en nombre suffisant. 
Ajustement au pied levé des effectifs d’agents en charge de l’accueil en fonction des pics d’affluence. 
Phase d’observation et d’exploration pour décrire le plus objectivement possible le parcours de l’usager et le processus mis en oeuvre par la collectivité et recueillir les témoignages de toutes les parties prenantes (publics, agents en charge de l’accueil, élus….). 
 

• Quels obstacles avez-vous identifiés ? 

Fluctuation importante et pas toujours prévisible des pics d’affluence.  
Une augmentation constante des demandes à gérer. 

• Sur quoi pouvez-vous vous appuyer ? 

Volonté conjointe de la direction générale et des élus à voir les conditions d’accueil du public s’améliorer. 
Engagement de la direction de la Mobilité pour porter ce défi et trouver des solutions. 

• En quelques mots, quelle serait votre question de travail ? 

Comment  la Région Réunion peut améliorer l’accueil du public à l’hôtel de  Région dans un processus de co-construction tenant compte des attentes de ses usagers et des contraintes qui s’imposent à la collectivité à l’horizon septembre 2019 ?